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生命有始终  服务无极限

       我们将秉承企业“服务大众,诚信为本”的经营理念,在燕太陵园的建设与服务中以“五心三一样”(五心:爱心、关心、热心、耐心、细心;三一样:远近亲戚一个样、生人熟人一个样、官商百姓一个样)服务精神,“星级服务”的目标为努力方向,全心全意为广大客户服务,努力把燕太陵园建设成为一座聚生命纪念、人文景观、葬式文化于一体、绿色的人文生态公园,倾力打造一个现代陵园示范园。

以人为本 尊重生命

      人有悲欢离合,月有阴晴圆缺,喜怒哀乐,生老病死,公墓面对的是人的生命终极人的情感的极度悲哀,以及人与生俱来的恐惧联想。埋葬逝者,是为了让生者从死亡的阴影中走出来,精神得到安慰,哀思有所寄托。人生没有任何时刻比死亡之后更需要得到尊重,人类没有任何一种情感比面对死亡而更脆弱,生命没有任何一种仪式比生离死别的永别更需要庄严和肃穆。因此,没有任何一种行业像殡葬一样让人们从本能和情感上要回避而又最终选择:当然,也没有任何行业像殡葬业一样必须超越一般商业服务的意义而充满悲天悯人的关注和人道主义的关怀,充满对死的尊重和对生的关怀。
       公墓业就是这样一个特殊的行业它在根本上就是一种服务行业。现代公墓作为一种企业和企业化的经营,从头到尾都需要透彻这样一种服务—更人道、更人性、更亲情、更专业、更系统、更文明。作为一种特殊产品,在这里已经不是可以简单到一碑一石了,而是上升并且包容了一种特别的生命理念、一种特殊的消费文化、一种细致的专业服务、一种美好的风水环境和一种个人化的祭祀空间。
      第一,关于生命的理念,体现了对生命终极的关注和对生者情感的安抚。    
      第二,关于殡葬的文化。关于生命的理念,决定了我们对现代丧葬文化的态度和施行规模,形成了我们所要引导的殡葬主张——人生后花园。人生后花园——事死如生!因此,燕太陵园借风水成风景,建公墓为公园.化黑白力彩色,变幽冥力幽居,采自然画屏,集名家书画,立仿古建筑,建园林艺术,成人生后花园的现代公墓——远离凄风苦雨,消弭生死隔阂,淡出神鬼讹传,不仅为故人之无尘乐土,而且是生者的休闲空间。
      第三.关于专业服务。这种服务就深刻的包含了对生命终极的理解、对墓园文化的解释和对于传统的尊重,因而它将是更人性化的、更亲惰化的、更礼仪化的和更细致、更全程的全面服务模式,因而更具有特殊的专业性,每一个细节都要透出纯熟和肃穆,都要体现出对逝者的尊重和对生者的安慰,使客户可以安心托付。
      第四,关于美好的环境。美好的环境是对于我们全部的理念和文化的展示,是我们专业 !服务的永续——它体现了关于生命的美好记忆和我们对于生命的后续关怀,以及永远的责任和义务。美好的环境包括了我们的建筑、饰物、园林、景观,同时也包括了我们对一草一木、一碑一石的细心呵护,也包括了干净、整洁、肃穆、宁静、美好的环境空间。
      第五,关于个人化的祭祀空间。所谓个人化的祭祀空间,就是我们尽量尊重墓主的意愿或亲人的意愿提供多样化的、针对性的和适合的服务,亦即从殡仪到葬仪.从追悼到祭奠,从墓型到葬式,从碑铭到祭祀等等,我们都要提供针对性的、适合性的个性化服务,以满足逝者意愿和生者情结。

 燕太陵园的“星级服务” 

一、星级服务的菅销地位
      从企业营销的意义上讲,公墓业的产品,有一半是服务,在最大限度的为客户提供优质的服务,谁就能最大限度的拥有市场资源。因此,我们必然把服务提到企业营销的战略位置、核心位置、前端位置,我们的广告、宣传、咨询、产品、环境、网络、接待…等等,实际上成为了我们实现客户服务的手段和平台。
二、星级服务的价值取向
       我们的星级服务的价值取向就是尊重逝者,关怀生者;就是客户满意导向:信心、省心、放心、舒心、宽心。首先要通过我们的品牌宣传、网络贴近、专业咨询、服务承诺、图文资料、接待礼仪、环境美化、功能设置等,消除客户疑虑,建立客户信心:其次,在殡葬事程中我们要通过专业化的全过程服务完咸生命的最后规划,让客户省心省力,并放心托付我们;再次,在整个过程中,我们始终都要体现人性化的服务,协助客户化悲痛为仪式,给客户留下庄严、宁静的完整的思念空间,减悲而舒心。最后,当故人平安下葬,亲人告别之时,客户看见燕太陵园美好、肃穆的环境,感受了我们服务人员的完整和用心的服务,他们不会因为把逝者安葬在燕太陵园而遗憾,哀思有所寄托,精神得到安慰,生者得以宽心,从死亡的阴影中慢慢走出来。
三、星级服务的服务精神
      我们也许亲身经历或者耳闻目睹一些品质低劣的丧葬“服务”:在整个的过程中,工作人员或冷漠旁观、麻木不仁,或呼来唤去、敷衍了事:家属糊里糊涂,任人操纵,过程吵闹,乱元章法,徒添心烦意乱和悲痛心情,最后草草收场,令人无法忍受。“安心托付,真情服务”就是我们要坚持的服务精神,在整个过程中始终贯彻“五心”“三一样”的人性化服务。“五心”就是——关心、诚心、贴心、耐心、悉心:“三一样”就是——生人熟人一样,远近亲疏一样,官商平民一样。坚决杜绝“昧心、粗心、恶心、死心、偏心”等不健康和不道德的心理和行为。
四、星级服务的功能模式
      基于我们的价值取向和服务精神,星级服务的实质就是相对的“零缺陷服务”、相对的“零距离服务”和相对的“零缺席服务”,使我们最终达至“全程服务”和“全员服务”的目标。这里,所谓“相对”的概念,是基于我们所制定的现行服务标准上的绝对目标,一旦标准制定,就将绝对执行。
      1、零缺陷服务:零缺陷服务体现着我们贯穿了整个“售前、售中、售后”的全过程的服务品质。首先是信息传达和事务咨询,在这个过程中,我们要通过深入的网络贴近和方便的终端咨询,有的放矢、准确传达信息,传达殡葬法规,传达燕太陵园的品牌理念、服务承诺、产品优势、客户利益,让客户明明白白,打消疑虑,建立信心:同时了解客户意向,建立客户档案。其次,客户亲临燕太陵园后,要让客户感重到一个“干净、整洁、宁静、肃穆、美好”的“人生后花园”的环境空间,获得良好的身心感受:再次,在客户接待的过程中.我们要以关怀的心情、负责的态度、庄重的仪表、规范的礼仪、周到的服务、简便的程序和纯熟的专业让客户如释重负,省心、放心:再其次,在整个殡葬事程中,我们将与客户充分沟通,规划适时的殡葬仪式,亦即从墓型到碑铭.从选址到葬式,从殡仪到葬礼,从追思到后祭,我们都可以为客户提供全程式的或个人化的或针对性的专业服务.我们将按事先的规划来做好准备工作,并严格按规划的事程执行。客户藉此化悲痛为仪式,得到宁静、完整的思念空间。最后,故人安息凤凰山,将得到永久的悉心的呵护:墓园的绿化美化,墓体的维护保洁,鲜花的租摆保鲜,祭祀的往来方便。故人安息,生者无憾。
      2、零距离服务:零距离服务体现了我们的服务保障。这首先体现为我们事前的贴近性,通过我们的网络贴近和面对面的沟通,通过我们爱老敬老,组织活动,组织参观,消除我们和客户之间的隔阂与距离,其次,在我们的服务区域和服务范围内,一旦客户有事,一个电话,我们的人员和车辆将在规定的时间内抵达。
      3、零缺席服务:零缺席服务将体现我们的服务机制。我们提倡全员服务,全员服务体现为部门与部门之间、员工与员工之间的相关服务关系和相互责任关系。因此,在整个过程中,我们将不允许有环节脱落、服务缺席和责任缺席。首先,在正常的和日常的程序上面,不允许服务缺席;其次,在议定的事程上,更不允许服务缺席。一旦出现缺席,引发客户投诉或被监督发现,追究连带责任。
五、星级服务的推广模式
      关于星级服务的推广模式,我们把它整合为“五点一线”的小循环模式和“五点一线”的大循环模式。
小“五点一线”:
      五点即是:终端咨询——墓园接待——购墓选址——仪式主持——墓碑维护。小“五点”概括了业务服务的全过程。在每一个点上,都将明确相应的服务目标、服务标准、服务程序、行为规范、责任关系
      所谓“一线”:就是全程陪护服务。业务人员或接待人员不是把客户交给下一个服务点或下一道服务工序就完事了,而是自始至终作全程陪护和全程配合,作为客户代表和责任主持,把整个事程进行到底。
      大“五点一线∴
     “五点”即是:终端包装——园区包装——个性设计——全程服务——永久呵护。 大“五点”概括了星级服务的边际过程。在每一个点上,都将明确相应的服务目标、服务标准、服务裎序、责任关系。
      所谓“一线”:就是始终把我们的星级服务整合在“零缺陷”、“零距离”、“零缺席”的服务概念之下;这同时体现在管理上有一个一线到底的强力整合。
六、星级服务的行为模式
      将体现在我们的《员工行为规范》之中。
七、星级服务的内部机制
      星级服务的内部运作机制,我们把它概括力全员服务的“SSS机制”或“三S机制”:输入、输出、索赔。这个机制的基础是:职能部门(包括职能小组)之间和员工与员工之间,是一种互动的市场关系和服务关系,每个人不再是对他的上级负责而是对他的服务对象或下一环节负责。在这里.每一部门和每一员工部分为两端:输入与输出——输入信息、资源和输出信息、服务。一旦信息失误和服务缺席,导致客户投诉、索赔或导致业务流失,或增加了实际成本,将有当事人或责任部门经济责任和考核责任,并追究环节上的连带责任。

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